Klient z pokolenia Y – wyzwanie przed branżą motoryzacyjną w Polsce

Pokolenie Y to ludzie urodzeni pod koniec XX wieku (w Polsce przyjmuje się lata 1980-2000), stąd ich inna nazwa „milenialsi”. Przypisuje im się przede wszystkim przywiązanie do technologii cyfrowych i nowych mediów, ale zdaniem socjologów, mają także inne charakterystyczne cechy, które wyróżniają ich na tle starszych generacji. Wychowali się w realiach wolnego rynku i mają wielu znajomych za granicą. Są dobrze wykształceni i mają wysokie poczucie własnej wartości. Ważniejsze są dla nich komfort życia i nowe doświadczenia, niż kariera zawodowa i status majątkowy. Jakie znaczenie ma pokolenie Y dla rynku motoryzacyjnego w Polsce? Zdaniem ekspertów, wymusi daleko idące zmiany w modelach biznesowych i sposobach sprzedaży samochodów nowych i używanych. 

Prognozując przyszłość motoryzacji, pisze się przede wszystkim o alternatywnych napędach w samochodach, w tym o samochodach elektrycznych i hybrydowych. Wyobraźnię pobudzają też doniesienia o kolejnych pracach nad pojazdami autonomicznymi, które nie będą potrzebowały kierowcy. Ale to raczej perspektywa 10-20 lat. Tymczasem zmiany w postawach klientów dzieją się tu i teraz i warto się do nich dostosować. 

Tym zagadnieniom była poświęcona ostatnia edycja Akademii Rozwoju Dealera, którą systematycznie organizuje serwis OTOMOTO dla swoich klientów i partnerów biznesowych. W połowie listopada kilkudziesięciu specjalistów z branży motoryzacyjnej dyskutowało na spotkaniu w Warszawie między innymi o tym, jak jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby rynku. 

Według różnych badań, większość Polaków szuka już dla siebie samochodu w Internecie i tam podejmuje decyzję zakupową. Coraz mniejsze znaczenie ma odległość od salonu dealera, czy sprzedającego. Klienci są gotowi przejechać wiele kilometrów, żeby kupić konkretny egzemplarz samochodu, który spełnia ich oczekiwania. I choć deklarują, że są przywiązani do marki auta, to nad wyraz ławo zmieniają decyzję. 

- Dla klienta z pokolenia Y większe znaczenie będzie miała cena i dodatkowe benefity, niż konkretna marka czy model samochodu. Ludzie wyszukują najlepszych ofert w Internecie i podejmują tam wstępną decyzję  – mówi Piotr Jerzak z Toyota Plus. 

Internet, w tym media społecznościowe, to idealne miejsce do kontaktu klientów z marką motoryzacyjną. Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn – to tylko niektóre miejsca, gdzie dealerzy samochodów powinni być!

- Inspirujemy, wzbudzamy zainteresowanie, pozwalamy czasami na pierwszy kontakt z marką. Później możemy poszerzać wiedzę klienta o konkretnym modelu i budować zaufanie do marki. Dopiero wtedy możemy pomyśleć o sprzedaży samochodu nowemu klientowi, który już jest wstępnie zainteresowany. Tutaj przydaje się OTOMOTO, gdzie jest auto, które ma już konkretną konfigurację, cenę, dostępność i kontakt do handlowca. Bardzo szybko, dzięki OTOMOTO, klient może przejść ze świata polubień dla marki do konkretnej oferty zakupowej – mówi Andrzej Dziejma, dyrektor generalny w firmie doradczej Dicoria Group. 

Eksperci zwracają też uwagę na zmieniające się preferencje w zakresie rodzajów treści, które lubią Internauci. Atrakcyjny opis modelu czy zdjęcia to już niekiedy za mało. Klienci chętniej sięgają po treści video.

- Skoro w branży deweloperskiej klient może sobie wejść wirtualnie do mieszkania, otworzyć drzwi, chodzić po pokojach, to jest kwestią czasu, kiedy użytkownicy będą oczekiwali czegoś podobnego przy wyborze samochodu. Będą chcieli zobaczyć go od środka, obejrzeć jakiś dodatkowy film, poznać historię samochodu. Coś więcej, niż powie im handlowiec i więcej, niż jest w treści ogłoszenia - dodaje Krzysztof Stańczak, manager ds. samochodów używanych PSA Groupe.

Ważne, by komunikacja z klientem nie ograniczała się tylko do klasycznej reklamy, ale była dialogiem. Ta rozmowa może odbywać się w różnych kanałach i przy wykorzystaniu różnych narzędzi (telefon, sms, mail, czat, Messenger, komentarze w social media). Stąd też prognozuje się rozwój w salonach dealerskich działów contact center, które będą obsługiwały codzienną komunikację. Nowoczesne narzędzia dają też większą możliwość monitorowania skuteczności poszczególnych kanałów.

- Nasi klienci już od kilku miesięcy mają możliwość korzystania z usługi call tracking. Dzięki wirtualnym numerom telefonów przy ogłoszeniach, są w stanie precyzyjnie określić, ilu klientów zadzwoniło do salonu dzięki ogłoszeniu w OTOMOTO, w jakie dni tygodnia i w jakich godzinach takich telefonów jest najwięcej. Cały czas wdrażamy też nowe rozwiązania, które naszym partnerom biznesowym pozwalają usprawniać i rozwijać swoją sprzedaż  – mówi Agnieszka Czajka, dyrektor operacyjna w OTOMOTO. 

Przyszłość salonów dealerskich to także segment samochodów używanych. Już teraz coraz częściej mówi się nie o „właścicielu samochodu”, ale jego „użytkowniku”. Rosnąca popularność leasingu i najmu długoterminowego sprawi, że za kilka lat te samochody wrócą na rynek i trafią do sprzedaży wtórnej. Obsługa tych transakcji także wymaga nowoczesnych narzędzi komunikacji i dotarcia z ofertą do większej liczby klientów niż tylko Ci, którzy fizycznie odwiedzają salony sprzedaży. Ponad 7 milionów użytkowników miesięcznie serwisu OTOMOTO zapewnia największy w Polsce zasięg informacji o konkretnej ofercie dealera.

- Nie obawiamy się oczekiwań klientów z pokolenia Y, bo serwis OTOMOTO to ich naturalne środowisko. Nowoczesna technologia, dostęp do wielu informacji tu i teraz, możliwość filtrowania ofert wg wielu różnych parametrów. Klient ma dzięki temu setki salonów samochodowych i komisów „zamkniętych” w swoim smartfonie - dodaje Agnieszka Czajka, dyrektor operacyjna OTOMOTO. 

O tym, że te wartościowe rozwiązanie dla klientów świadczą statystyki. Już blisko 60% odwiedzin serwisu OTOMOTO pochodzi z urządzeń mobilnych. A wkrótce na rynek zakupów motoryzacyjnych wejdzie pokolenie Z… Oni już nawet niechętnie biorą do ręki długopis, bo pisanie kojarzy im się wyłącznie z klawiaturą i dotykowym ekranem.